Apa guna CRM itu?

Banyak perusahaan berusaha meningkatkan produktivitas, kualitas, dan pelayanan konsumen dalam berbagai cara.antara lain dengan Total Quality Management (TQM) dan Customer Relationship Management (CRM). Tentunya kita sudah sering mendengar tentang TQM, tetapi apakah CRM itu? CRM merupakan suatu pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan yang menyadari pentingnya konsumen sebagai inti dari bisnis mereka, dimana kesuksesan perusahaan tersebut bergantung hubungan antar perusahaan tersebut dengan pelanggannya. CRM adalah tentang membangun kelangsungan hubungan jangka panjang dengan konsumen yang akan mempererat dan menambah nilai bagi perusahaan dan pelanggan itu sendiri baik secara online maupun tradisional. e-CRM yang efektif terjadi ketika panyedia jasa menyediakan layanan (pertolongan) online, informasi produk, perangkat untuk membantu interaksi konsuman antara lain dengan web, telepon, perangkat nirkabel atau personal contact. Dengan e-CRM kita dapat memiliki hubungan langsung dan partisipasi konsumen dalam hubungan bisnis.

Salah satu contoh pengalaman pribadi kami mengenai e-CRM adalah

Digital Library Binus dengan fungsi yang memudahkan mahasiswa untuk melakukan peminjaman buku perpustakaan secara online. Tidak hanya peminjaman, digital library binus juga menyediakan layanan penelusuran informasi, katalog koleksi perpusatakaan, perpanjangan masa peminjaman via web, booking koleksi buku via web, e-Book, e-artikel, news dan event, info pustaka.

Universitas Bina Nusantara juga mengadakan kerja sama dengan suatu jurnal online untuk mempermudah mahasiswanya dalam pencarian buku, yang terdiri dari :

§ e-jurnal proquest, untuk mengakses jurnal-jurnal secara online.

§ Jurnal Online Emerald Insight, yaitu penerbit database akademik dan literatur elektronik berbahasa Inggris yang terfokus pada 3 bidang ilmu, yaitu: bisnis & manajemen, ilmu perpustakaan & informasi, dan teknik.

Dengan penggunaan konsep e-CRM tersebut, Bina Nusantara selaku universitas dapat memberikan pelayanan dan jasa, kapanpun, dimanapun kepada para mahasiswa dengan mudah dan cepat secara online karena dihubungkan langsung dengan database perpustakaan. Layanan online dapat diakses melalui

§ www.binus.ac.id

§ http://binusmaya.binus.ac.id

§ http://library.binus.ac.id


Contoh gambar :

1. Login binus library

2. Search berbagai koleksi perpustakaan

3. Booking Buku

4. Saran Pengadaan Buku

5. Link ke Proquest

6. Link ke Emerald Insight

e-SCM di d'Cost Kemang

Sehubungan dengan pentingnya ketepatan waktu dalam rangka menjamin kepuasan konsumen maka produsen harus menjamin tersedianya kebutuhan konsumen secara cepat dan berkualitas. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut, maka terciptalah sistem SCM atau yang dikenal dengan Supply Chain Management yang pada akhirnya semakin berkembang menjadi e-SCM di mana e-SCM adalah suatu perencanaan, pengorganisasian, pengaturan dan pengawasan atas aliran material dengan perantara elektronik sehingga menciptakan rantai yang dimulai dari supplier bahan baku menuju ke produsen untuk diproses selanjutnya barang jadi dikirim ke distributor (grosir dan eceran) dan konsumen. Tujuannya adalah memaksimalkan nilai dan meminimalkan biaya.

Dalam penelitian e-SCM kami melakukan kunjungan untuk meneliti restoran D-cost yang berlokasi di daerah Kemang. D-cost merupakan suatu restoran yang menyediakan masakan seafood dengan motto “mutu bintang lima harga kaki lima” dimana berarti harga yang mereka tawarkan lebih murah dibanding restoran lain yang berlokasi di kemang, tetapi setelah kami cicipi, harga makanan yang ditawarkan bila dibandingkan dengan harga restoran seafood lain di Jakarta tergolong relatif mahal karena porsi yang diberikan relatif kecil. Berikut penilaian kelompok kami terhadap restoran d-cost secara keseluruhan.
e-SCM (Supply Chain Management)

Kriteria Penilaian


Supplier : Kesegaran bahan **
Kelengkapan menu ***
Manufacture : Waktu proses ***
Rasa makanan **
Tampilan makanan ***
Service : Kecepatan melayani ****
Keramahan ***
Ketelitian **
Suasana restoran ***
Kebersihan *

Keterangan :
* : Buruk
** : Kurang
*** : Cukup
**** : Baik
***** : Sangat Baik

Sistem e-SCM yang digunakan oleh restoran d-cost dilakukan dengan cara pencatatan pesanan pelanggan menggunakan PDA yang bersistem WiFi. Ketika pesanan tersebut dicatat, data-data tersebut langsung dikirimkan ke beberapa bagian yang meliputi : dapur, kasir, bar dan office. Sehingga pelayanan yang mereka berikan dapat menjadi lebih cepat karena terhubung secara digital dan berjaringan secara online dengan menggunakan internet. Hal tersebut juga berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana pastinya pelanggan menginginkan servis yang sangat cepat. Selain itu e-SCM dapat diterapkan pada hubungan antara restoran dengan supplier sehingga dapat menjamin ketersediaan dan kesegaran bahan baku. Tetapi pada pelaksanaannya, hubungan antara restoran d-cost dengan suppliernya kurang terlaksana dengan baik. Terbukti dengan habisnya beberapa menu ketika kami berkunjung kesana serta kurang segarnya makanan yang dihidangkan. Kesalahan pada pemesanan dan masalah kebersihan juga perlu dikurangi agar tidak mengurangi penilaian konsumen.